Sicher kennen Sie Situationen, in denen Sie mit einem Freund, oder einer Freundin sprechen, und sie eigentlich völlig aneinander vorbeireden. In manchen Situationen führt das sogar zu viel Stress und einem Streit. Daran merken wir, dass einer der zentralen Wege, auf denen Resilienz wirkt, die Kommunikation ist. Und manchmal läuft diese eben nicht ganz rund und es kommt zu Missverständnissen. Lesen Sie hier, wie Sie ihre resiliente Kommunikation stärken können, um Stress durch Missverständnisse vorzubeugen.
Warum Kommunikation nicht immer funktioniert
Kommunikation ist ein komplexer Prozess, der viele Variablen beinhaltet und daher nicht immer reibungslos funktioniert. Ein Grund dafür ist, dass wir Menschen unterschiedliche Kommunikationsstile, Erfahrungen und Perspektiven haben. Was für die eine Person klar und verständlich erscheinen mag, kann für eine andere Person völlig unverständlich sein. Dies führt zu Missverständnissen und Kommunikationsproblemen. Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun bietet einen wertvollen Einblick in die verschiedenen Ebenen der Kommunikation und hilft uns zu verstehen, warum es zu Missverständnissen kommen kann.
Schulz von Thun: Die vier Seiten der Kommunikation
Laut dem deutschen Psychologen Friedemann Schulz von Thun besteht Kommunikation aus vier Seiten: der Sachseite, der Beziehungsseite, der Appellseite und der Selbstkundgabe (Von Thun, 1981). Auf der Sachseite geht es um den eigentlichen Inhalt der Nachricht. Hier können Missverständnisse auftreten, wenn die Botschaft nicht klar und eindeutig formuliert ist oder wenn der Empfänger Schwierigkeiten hat, die Informationen zu interpretieren. Ein Mangel an Klarheit, eine unterschiedliche Ausgangslage an Informationen, ungenaue Formulierungen oder Fachjargon führt dann eher zu Verwirrung.
Die Beziehungsseite der Kommunikation bezieht sich auf die Art und Weise, wie wir uns zu anderen Menschen verhalten und wie wir ihre Botschaften wahrnehmen. Hier spielen persönliche Erfahrungen, Emotionen und Vorurteile eine große Rolle. Wenn wir voreingenommen sind gegenüber der Nachricht oder des Senders, können wir seine Nachrichten falsch interpretieren. Zum Beispiel haben Vorurteile aufgrund von Stereotypen das Potenzial, dass wir den Tonfall einer Nachricht falsch einschätzen oder bestimmte Botschaften übersehen.
Die Appellseite der Kommunikation bezieht sich auf die beabsichtigte Wirkung oder den Zweck einer Botschaft. Jede Nachricht enthält implizite oder explizite Handlungsanweisungen oder Erwartungen. Wenn wir diese nicht klar kommunizieren, kann es zu Verwirrung oder Missverständnissen kommen. Zum Beispiel kann eine scheinbar harmlose Frage wie: „Was denkst du darüber?“, unterschiedlich interpretiert werden, je nachdem, ob der Gegenüber sie als einfache Informationsanfrage oder als indirekte Aufforderung zur Zustimmung interpretiert.
Die Selbstkundgabe bezieht sich auf die bewussten oder unbewussten Informationen, die wir über uns selbst preisgeben, wenn wir kommunizieren. Unsere eigenen Ängste, Unsicherheiten oder innere Konflikte können sich auf unsere Art zu kommunizieren auswirken. Dabei hilft es, sich selbst bewusst zu machen, wie diese Faktoren unsere Botschaften beeinflussen, um Verwirrung oder Missverständnissen vorzubeugen.
Der Einfluss von Körpersprache und Betonung
Ich werde den Satz niemals vergessen, den ich in der Schule zu diesem Modell hörte und der mir heute oft hilft, Missverständnisse zu erkennen: „Der Empfänger bestimmt die Botschaft“. Mit welchem Ohr, also welche Seite der Botschaft vorrangig interpretiert wird, liegt sehr häufig an der Körpersprache und der Wortwahl in der Kommunikation.
Das Nonverbale, also Gestik und Mimik, trägt sehr viel zur Kommunikation bei. Ein Beispiel: Ihr Kollege steht mit verschränkten Armen vor Ihrem Schreibtisch, während Sie sitzen, und sagt mit ernster Miene: „Kannst du mal bitte dran denken, neuen Kaffee aufzusetzen, wenn du die letzte Tasse nimmst?“ Welche Seite würde bei Ihnen in dem Fall eher ‚anspringen‘? Und was wäre anders, wenn der Kollege neben Ihnen sitzt und nach dem Satz leicht lächelt?
Zu den nicht so offensichtlichen Signalen der Körpersprache gehören auch Tonfall und Betonung der Worte. Gerade Ironie und Sarkasmus funktionieren oft nur, weil wir Worte auf eine bestimmte Art und Weise aussprechen. Wenn diese nicht richtig interpretiert wird, kommt es eher zu Missverständnissen. Ein Satz wie „Das ist ja interessant“ kann echtes Interesse, oder auch das Desinteresse an einem Thema ausdrücken, abhängig von den mitgesendeten Signalen.
Insgesamt ist Kommunikation ein komplexes Zusammenspiel von Worten, Tönen, Gesten, Erfahrungen und Emotionen. Die Verwendung des Kommunikationsmodells von Schulz von Thun hilft uns in einem ersten wichtigen Schritt, die verschiedenen Ebenen der Kommunikation zu erkennen und zu verstehen, warum Missverständnisse auftreten können.
Auswirkungen von fehlender resilienter Kommunikation
Im Grunde genommen ist ein Missverständnis eine interpersonelle Diskrepanz zwischen dem, was gesagt und dem, was verstanden wurde. Wir könnten es auch so definieren:
„Ein Missverständnis tritt auf, wenn eine Information oder eine Botschaft von einem Sender übermittelt wird, aber vom Empfänger aufgrund von unterschiedlichen Interpretationen, unklarer Kommunikation oder fehlenden Kontexten falsch verstanden wird.“ (Quelle: The Free Dictionary)
Bei persönlichen Beziehungen kann eine solche unaufgeklärte Fehlkommunikation zu Konflikten, Frustration, Vertrauensverlust und Beziehungsproblemen führen. In Freundschaften, Liebes- oder Familienbeziehungen belastet das einen der wichtigsten Schutzfaktoren für psychische Gesundheit: die Bindung.
Doch auch in anderen Kontexten haben Missverständnisse große Auswirkungen.
Kommunikation im Arbeitskontext
Fehlkommunikation im Arbeitsalltag belastet ebenso – nicht nur auf zwischenmenschlicher Ebene. Missverständnisse führen hier gegebenenfalls zu ineffizienter Arbeitsleistung oder gar zum Stocken oder Scheitern ganzer Projekte. Wenn das aneinander Vorbeireden die Zusammenarbeit stört oder auch den Informationsaustausch im Unternehmen generell beeinträchtigt, führt das zu Unklarheiten, was Arbeitsaufträge angeht. Abgesehen von den zwischenmenschlichen Konflikten zwischen Kollegen oder zwischen Führungskräften und Mitarbeitenden. Das belastet die Mitarbeiterbindung oder führt zur inneren Kündigung bei Mitarbeitenden.
Dabei gibt es im Arbeitskontext nicht nur die interne Kommunikation, die nicht immer rund läuft. Auch Absprachen mit Kunden und Kundinnen können manchmal Missverständnisse enthalten. Wenn auf Unternehmensseite Anforderungen an die Leistung oder an das Produkt falsch verstanden werden, führt das eventuell zu Frust, Vertrauensverlust, Kundenverlust oder Reputationsschäden.
Kommunikation mit technischen Systemen
Ob es uns bewusst ist, oder nicht, aber wir kommunizieren einen großen Anteil unseres Tages auch mit der Technik. Missverständnisse beruhen hier dann weniger auf der Interpretation von beispielsweise Sach- oder Beziehungsebene. Doch sicher kennen Sie auch Situationen, in denen Sie zum Beispiel den Drucker verfluchen, weil er nicht versteht, dass Sie doppelseitig drucken wollen. Solche Bedienfehler sind die eine Seite der Fehlkommunikation.
Wir kommunizieren aber auch „normal“ mit Sprache zu technischen Anwendungen – Siri, Alexa, oder gar ChatGPT sind Beispiele, in denen wir eine Information geben, die vom jeweiligen System aus unterschiedlichen Gründen falsch verstanden werden kann.
Missverständnisse durch digitale Kommunikation
Ein wichtiger Punkt ist, dass wir nicht nur mit Technik kommunizieren, wir sprechen vor allem durch die digitale Technik miteinander. In unserer heutigen digitalen Welt kommunizieren wir mehr denn je über verschiedene digitale Kanäle wie E-Mails, Instant Messaging, soziale Medien und Videokonferenzen und das permanent. Während diese Technologien unsere Kommunikation erleichtern und beschleunigen können, birgt die digitale Kommunikation auch eine erhöhte Gefahr von Missverständnissen. Die nonverbale Kommunikation, die bei persönlichen Treffen eine große Rolle spielt, geht nämlich in der digitalen Welt oft verloren.
Ein Grund für die vermehrten Missverständnisse in der digitalen Kommunikation liegt also in der fehlenden Kontextualisierung von Nachrichten. Wenn wir uns persönlich treffen, nutzen wir verschiedene Mittel wie Körperhaltung, Mimik und Tonfall, um die Bedeutung einer Aussage zu interpretieren, zum Beispiel Sarkasmus. In der digitalen Kommunikation fehlen jedoch diese Kontextindikatoren, wodurch eine Nachricht anders verstanden werden kann als beabsichtigt. Ein einfacher Satz wie „Das hast du gut gemacht“ kann in einer E-Mail oder einer Chatnachricht unterschiedlich interpretiert werden – als aufrichtige Anerkennung oder als sarkastische Bemerkung. Dies führt zu Verwirrung oder wächst zu richtigen Konflikten heran.
Wie funktioniert resiliente Kommunikation?
Eine resiliente Kommunikation bedeutet einen gelingenden Umgang miteinander, bei dem effizient kommuniziert wird und wir gleichzeitig Auswirkungen von Fehlkommunikation und damit einhergehendem Konfliktpotenzial minimieren. Hier finden Sie fünf Tipps, um resiliente Kommunikation in Ihrem Alltag zu fördern:
Nummer 1: Offene und respektvolle Kommunikation
Gerade die Beziehungsebene innerhalb der Kommunikation kann Schaden nehmen, wenn wir voreingenommen oder mit Stereotypen im Hinterkopf in ein Gespräch gehen. Die Basis für eine resiliente Kommunikation, in der sich beide Gesprächspartner wohlfühlen und Stress vermieden werden soll, ist Respekt. Wenn Sie den Science-Fiction-Film „Avatar – Aufbruch nach Pandora“ gesehen haben, erkennen Sie die Grußformel „Ich sehe dich“ wieder. Diese ist angelehnt an die Kultur der Zulu, einem afrikanischen Stamm. Hier steht die Begrüßung „Sawubona“ wörtlich für „Ich sehe dich, du bist mir wichtig und ich schätze dich“.
Was für einen Unterschied würde es machen, wenn wir alle mit dieser Haltung einander gegenübertreten würden! Es ist zwar nicht das Allheilmittel gegen Missverständnisse und Konflikte, doch es ist grundlegend, um resilienter mit möglichen oder vorhandenen Fehlkommunikationen umzugehen.
Nummer 2: Aktives Zuhören
Eigentlich klingt es sehr einleuchtend. Um ein gelingendes Gespräch zu führen, braucht es die Aufmerksamkeit und das Interesse an dem Gesagten und Nachfragen, um Unklarheiten zu klären. Doch so einfach ist es in der Praxis meist nicht. Viele Gespräche werden zwischen Tür und Angel geführt – man ist eigentlich gerade mit etwas anderem beschäftigt und bekommt kurz eine wichtige Information zugeworfen. Dann ist aktives Zuhören leichter gesagt als getan.
Eine gute Möglichkeit, um durch aktives Zuhören Missverständnissen vorzubeugen ist das Wiederholen des Gesagten. Am besten mit sogenannten Ich-Botschaften, wie beispielsweise: „Ich habe jetzt verstanden, dass…“ oder „Bei mir ist angekommen, dass…“. Hier ist das Modell der vier Kommunikationsseiten hilfreich, denn Sie können so direkt Ihre Interpretation der Botschaft rückkoppeln und überprüfen, ob das vom Sender auch so gemeint war.
Nummer 3: Zwickmühlen kommunizieren
Einer der besten Wege, um resilient zu kommunizieren, ist das Offenlegen von inneren Konflikten, sprich Zwickmühlen. Das reduziert zum einen Stress bei demjenigen, der die Zwickmühle hat, und stärkt die Verstehbarkeit von Reaktionen beim Gegenüber.
Schauen wir uns das an einem Beispiel an. Nehmen wir an, eine Kollegin, die Ihnen öfter schon ausgeholfen hat, bittet Sie, heute für sie eine Aufgabe zu übernehmen, von der Sie wissen, dass Sie dann etwas länger auf der Arbeit bleiben müssten. Allerdings feiert heute Ihr Vater Geburtstag und Sie müssten zeitig los. Eine Möglichkeit wäre einfach Ihrer Kollegin zu sagen „Heute geht es nicht.“
Prüfen Sie mal, was es für Sie und für Ihre Kollegin für einen Unterschied macht, wenn Sie in der Situation sagen würden: „Ich habe da eine Zwickmühle. Ich würde dir gerne helfen, auch um mich zu bedanken, weil du mir schon oft geholfen hast. Und heute haben wir eine Familienfeier und ich schaffe es zeitlich nicht“. Mit solch einer Aussage öffnen Sie Ihre Innere Gedankenwelt und verhindern, dass Ihr Gegenüber selbst interpretieren muss, warum Sie keine Unterstützung geben. Das ist eine wertvolle Möglichkeit Fehlinterpretationen und damit Missverständnissen vorzubeugen.
Nummer 4: Der richtige Kanal für die Kommunikation
Gerade weil wir verschiedene Möglichkeiten der Kommunikation haben, können wir diese Kanäle auch geschickt nutzen. Zum Beispiel ist es bei manchen Klärungen hilfreich, die Informationen schriftlich festzuhalten – sei es per E-Mail oder per Nachricht. In manchen Situationen ist es aber auch sehr unvorteilhaft schriftlich zu kommunizieren. Zum Beispiel wenn es um sehr persönliche Themen geht, ist es sinnvoller, sich persönlich zu sehen oder zumindest zu hören.
Was für welches Thema der richtige Kanal ist, hängt sowohl vom Inhalt als auch von den persönlichen Präferenzen der Gesprächspartner ab, sodass es hier keine Musterlösung gibt. Aus meiner persönlichen Erfahrung kann ich allerdings berichten, dass sich Meinungsverschiedenheiten am schlechtesten per Whatsapp-Nachrichten austragen lassen.
Nummer 5: Digitale Kommunikation effizient nutzen
Das leitet gut zum letzten Tipp über, denn gerade in der digitalen Welt können Missverständnisse durch fehlende Interpretationshilfen leicht entstehen. Emojis und Smileys sind da ein zweischneidiges Schwert. Zum einen helfen Sie dabei, der Nachricht einen Unterton zu geben und können einen Ersatz für Gestik und Mimik darstellen. Auf der anderen Seite lassen auch diese Zeichen einen großen Interpretationsspielraum offen und können falsch gedeutet werden. Deswegen hilft es bei der Nutzung darauf zu achten, ob ein Emoji an der Stelle wirklich hilfreich und unmissverständlich ist.
Analog zum aktiven Zuhören hilft hier auch aktives Lesen und Schreiben. Manchmal sind unsere Finger schneller als der Verstand oder wir überlesen ein Detail und antworten zu schnell. Eine resiliente Kommunikation in dem Fall zeichnet aus, dass wir beim Schreiben auf den anderen eingehen, Nachfragen bei Unklarheiten stellen und bestenfalls über die eigene Nachricht noch einmal drüberlesen. Oft fallen bei so einem Kontrollblick uneindeutige Formulierungen oder noch der ein oder andere Fehler auf.
Und sollte sich ein Missverständnis anbahnen oder ein Konflikt aufflammen, hilft es, den Kommunikationskanal zu wechseln und die anderen Tipps anzuwenden.
Wozu resiliente Kommunikation noch hilfreich ist
Indem wir uns bewusst mit den Herausforderungen der in der Kommunikation miteinander – sei es nun Face-to-Face oder im digitalen Raum – auseinandersetzen und resiliente Kommunikationsstrategien anwenden, können wir Missverständnisse reduzieren und effektive Interaktionen gewährleisten. Es liegt an jedem Einzelnen von uns, die Kommunikation zu verbessern, indem wir klare und präzise Botschaften senden, aufmerksam zuhören und den Mut haben, nachzufragen, wenn etwas unklar ist.
Darüber hinaus ist resiliente Kommunikation nicht nur ein wertvolles Tool, um Stress im Umgang miteinander zu vermeiden. Es kann dem auch proaktiv vorbeugen. Denn resiliente Kommunikation stärkt den bereits erwähnten elementaren Schutzfaktor Bindung. Eine resiliente Kommunikation trägt dazu bei, positive Beziehungen aufzubauen und zu stärken. Denn durch eine klare und einfühlsame Kommunikation entsteht ein Vertrauensverhältnis zwischen den Beteiligten. Resiliente Kommunikation schafft eine Atmosphäre des Verständnisses und der Unterstützung, in der Beziehungen wachsen und gedeihen können. Sie ermöglicht es den Menschen, sich gehört und verstanden zu fühlen.
Im Grunde genommen ist resiliente Kommunikation der Schlüssel in einer Welt zu leben, in der wir unseren Mitmenschen mit einer Haltung von Sawubona entgegentreten. Das schafft mehr Wohlbefinden in Kontakt miteinander, verbessert die Effektivität von Kommunikation und Zusammenarbeit und reduziert Stress durch Missverständnisse.
Quellen
The Free Dictionary. (n.d.). Misunderstanding definition. Abgerufen am 28. Juni 2023, von https://www.thefreedictionary.com/misunderstanding
Von Thun, F. S. (1981). Miteinander reden 1: Störungen und Klärungen: Allgemeine Psychologie der Kommunikation (Vol. 1): Rowohlt Verlag GmbH.
Bilder: Midjourney
Sebastian Mauritz, M.A. Systemische Beratung, ist einer der führenden Resilienzexperten Deutschlands. Er ist 5-facher Fachbuchautor, Keynote-Speaker, Resilienz-Lehrtrainer, Systemischer Coach, war und ist Vorstand in vielen Coach- und Trainer-Verbänden und Unternehmer. Seine Schwerpunkte liegen im Bereich individuelle Resilienz und Prosilienz®, resilienter Führung und Teamresilienz. Er ist Initiator des jährlichen Resilienz-Online-Kongresses, in dessen Rahmen er sich bereits mit über 200 weiteren Resilienzexpert:innen aus verschiedenen Disziplinen ausgetauscht hat (www.Resilienz-Kongress.de).