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    Konfliktmanagement ist ein wichtiger Teil einer effizienten und gesunden Organisation. Denn bei mehreren Mitarbeitern kann der ein oder andere Konflikt entstehen. Damit diese nicht die Mitarbeitenden belasten oder die Arbeit behindern ist Konfliktmanagement essenziell.

    Wozu brauchen Unternehmen Konfliktmanagement?

    Als Führungskraft können Sie sich im Konflikt schon mal eingeengt fühlen

    Im Grunde genommen lässt sich die Frage ganz simpel beantworten: Damit Konflikte in Teams oder zwischen einzelnen Mitarbeitenden nicht eskalieren. Es ist die Aufgabe der Führungskräfte zu verhindern, dass immer mehr Menschen in den Konflikt geraten, oder gar Kunden den Konflikt spüren. Denn das führt zu massiven Störungen von Unternehmensabläufen und kostet das Unternehmen im schlimmsten Fall jede Menge Geld. Kurzum entsteht in einer solchen Situation viel schlechter Stress.

    Wann ist es ein Konflikt?

    Ein Konflikt besteht aus zwei Parteien, die keinen Kompromiss bei unterschiedlichen Meinungen oder Interessen finden können. Er wird dann sichtbar, wenn die Beteiligten sich nicht (mehr) aus dem Weg gehen können. Außerdem sind Konflikte oft emotional aufgeladen. Das heißt eine rationale Lösungsfindung ist erst dann möglich, wenn auch die emotionalen Streitigkeiten angesprochen werden.

    Dabei ist nicht jede Meinungsverschiedenheit ein Konflikt. Konfliktmanagement bedeutet Konflikte früh zu erkennen, sie jedoch nicht in Spannungssituationen hinein zu interpretieren. Dadurch könnten sogar erst Spannungen zum Konflikt werden.

    Ein Konflikt wird zuerst nur von den Beteiligten als solcher empfunden. Wenn er dagegen ausbricht und sich manifestiert, besteht sogar die Möglichkeit, dass unbeteiligte Dritte in den Konflikt involviert werden.

    Negative Folgen von Konflikten für Unternehmen und Beteiligte

    Meinungsverschiedenheiten bergen das Potential zur Überarbeitung und Verbesserung. Konflikte dagegen enden zumeist in destruktivem Handeln gegenüber der ‚verfeindeten‘ Konfliktpartei und psychischer Belastung der Beteiligten.

    Für Unternehmen bedeutet Konfliktmanagement auch Schadensbegrenzung. Denn offen ausgetragene Konflikte gehen Zulasten der Effektivität und Qualität der Arbeit. Häufig werden innerhalb von ausgetragenen Konflikten Arbeitsabläufe und Kollegen sabotiert, die Moral leidet und Arbeitende stecken mehr Energie in den Konflikt, als in ihre Aufgaben.

    Für die Beteiligten bedeuten Konflikte vor allem eins: Stress. Konflikte zehren an den Nerven und belasten das innere Immunsystem. Ungelöste Konflikte führen so zu (inneren) Kündigungen und hohen Fehlzeiten. Die Gesundheit und das Wohlbefinden sinken in Konfliktsituationen. Resilienz hilft dabei auch bei Spannungen innerlich stark zu bleiben, sodass die psychische Gesundheit nicht gefährdet ist.  

    Was gehört zum Konfliktmanagement?

    Konflikte zu lösen ist sicher keine einfache Aufgabe und zusätzlich vom jeweiligen Konflikt abhängig. Im Folgenden fassen wir für Sie zusammen, was beim Konfliktmanagement dazu gehört und was zu beachten ist.

    Konflikte erkennen

    Konflikte frühzeitig zu erkennen ist elementar für das Konfliktmanagement. Zum einen erleichtert das die Lösung der Konflikte, da die Fronten sich so noch nicht verhärtet haben und ein Dialog möglich ist. Zum anderen verhindert es größere Schäden, innerhalb von sozialen Beziehungen der Mitarbeitenden wie auch bei Arbeitsabläufen.

    Worum geht es eigentlich in diesem Konflikt?

    Wie bereits erwähnt ist nicht jede Auseinandersetzung gleich ein Konflikt. Daher macht es Sinn, wenn Sie Konfliktarten, -ursachen und -signale kennen und erkennen.

    Konfliktarten und Konfliktursachen

    Viele Dinge lösen Konflikte aus. Zum Beispiel Missverständnisse, ungleiche Behandlung, eine ungünstige Kritikkultur, unklare Aufgabenverteilung, oder nicht harmonierende Persönlichkeiten. Wichtig zu wissen dabei ist, dass eine Situation sich durch die subjektiven Empfindungen der Beteiligten anspannt. Anders gesagt, muss z. B. die Behandlung nicht tatsächlich ungleich sein, sondern nur von einer der beteiligten Konfliktparteien so wahrgenommen werden.

    In den Konfliktarten lassen sich Machtkonflikte, Interessenskonflikte, Beziehungskonflikte und auch innere Rollenkonflikte unterscheiden. Diese Arten operieren auf verschiedenen Ebenen.

    Das bedeutet, ein Konflikt kann sich auf die Sachebene beziehen, wenn es um eine konkrete Sache oder einen Sachverhalt geht. Zudem spielt auch die emotionale Ebene eine Rolle, beispielsweise wenn der Konflikt durch verletzte Gefühle entsteht. Und zuletzt gibt es die Beziehungsebene, die sich auf die soziale Interaktion zweier Personen bezieht.

    Allerdings bleibt ein Konflikt nicht nur auf einer dieser Ebenen. Oft beginnt ein Konflikt auf der Sachebene und durch Emotionen gerät der Streit auf die Beziehungsebene.

    Konfliktsignale

    Wie erkennt man nun, um welche Art des Konflikts es sich handelt und was der Grund dafür sein kann? Konfliktmanagement bedeutet eine Sensibilität gegenüber veränderten Verhaltensweisen und Äußerungen zu entwickeln.

    Konflikte zeigen sich unter anderem in versteckten Signalen. Beispielsweise durch das Zurückziehen und aus dem Weg gehen einer der Parteien, aber auch durch zynische oder sarkastische Bemerkungen. Allerdings gibt es auch deutlichere Signale, wie das Behindern und Blockieren von Arbeitsabläufen, offene Konfrontationen, Drohungen und Gefühlsausbrüche.

    Um genauer zu erfahren, um was für einen Konflikt es sich handelt, bedarf es einer Konfliktanalyse.

    Konfliktanalyse für passende Lösungsangebote

    Um Konflikte durch Konfliktmanagement zu lösen, müssen Sie die Auseinandersetzung kennen. Nur so lassen sich für die Beteiligten passende Lösungen anbieten. Die Konfliktanalyse umfasst einerseits die Elemente eines Konflikts und andererseits die Phasen, in denen sich der Streit gerade befindet.

    Elemente des Konflikts

    Analysieren Sie, wieso die Parteien in einen Konflikt gekommen sind.

    Ihre Aufgabe ist es den Konflikt zu entschärfen. Dazu müssen Sie zunächst die Beteiligten kennen. Achten Sie darauf um welches Thema es geht, sowohl auf den ersten Blick, also auch was gegebenenfalls noch dahintersteckt. Welche Ziele haben die Beteiligten und mit welchen Mitteln wurde bisher versucht, diese zu erreichen?

    Ebenfalls zentral für die Konfliktanalyse sind die Wahrnehmung und die Gefühle der Konfliktparteien. Wie beschreiben die Beteiligten das Thema des Konflikts? Welche Gefühle werden erlebt, bspw. Wut, Enttäuschung oder Angst?

    Und zuletzt sollten Sie sich die Rahmenbedingungen des Konflikts anschauen. Welche Bedingungen von außen verschärfen den Konflikt – und lösungsorientiert: welche könnten ihn entschärfen? Gibt es vielleicht sogar Vorschriften, die in dieser Situation gelten? Außerdem ist es zielführend sich und auch die beteiligten Parteien zu fragen, welche Konsequenzen folgen, wenn der Konflikt nicht gelöst wird.

    Phasen von Konflikten

    Konflikte sind ein dynamischer Prozess. Sie verharren nicht in einer Situation, sondern entwickeln sich. Um auf die Bedürfnisse der Konfliktparteien einzugehen, sollten Sie erkennen, in welcher Phase der Streit sich gerade befindet.

    • Verdeckter Konflikt: mindestens einer der Beteiligten merkt den latenten Konflikt, jedoch gibt es keine oder kaum Anzeichen für eine Auseinandersetzung.
    • Sichtbarer Konflikt: der Streit manifestiert sich, aber die Beteiligten sind noch zu Verhandlungen bereit und es bleibt auf der sachlichen Ebene.
    • Emotionalisierte Auseinandersetzung: der Konflikt verlagert sich auf die Gefühls- oder Beziehungsebene, begleitet von Vorwürfen gegenüber dem ‚Gegner‘.
    • Destruktiver Kampf: der Gegner wird zum ‚Feind‘, der mit allen Mitteln bekämpft wird, auch bei Eigenschaden.

    Je mehr sich die Fronten verhärten, desto schwieriger ist es eine konstruktive und akzeptierte Lösung für beide Parteien zu finden. Daher ist es wichtig, Konflikte so früh wie möglich zu erkennen und zu handeln.

    Wie hilft Resilienz beim Konfliktmanagement?

    Wenn es schließlich an das Lösen von Konflikten geht, ist Resilienz ein wichtiger Wegbegleiter. Denn Konflikte lösen bei den Beteiligten Stress aus. Ein resilientes Konfliktmanagement beruht daher nicht nur auf der Entschärfung des Konflikts, sondern auch auf der Wiederherstellung von Wohlbefinden bei den Beteiligten.

    Eine elementare Fähigkeit dabei ist eine stressfreie Kommunikation. Nur so können Konflikte deeskaliert werden.

    Konflikte resilient lösen

    Als neutrale Person, die das Konfliktmanagement übernimmt, sollten Sie auf einige Grundregeln der Konfliktbearbeitung achten. Als wichtigste Haltung gilt die Wertschätzung. Die Konfliktparteien haben einen Grund, warum sie sich so verhalten, und der sollte respektiert werden. Nehmen Sie selbst eine wertneutrale Haltung ein.

    Das heißt, Ihre Aufgabe ist es die Beteiligten durch den Prozess der Konfliktlösung zu führen. Fassen Sie Aussagen in der Ich-Perspektive zusammen, ordnen Sie die gehörten Aussagen und weisen Sie auf Widersprüche hin. Außerdem hilft es den Beteiligten, wenn Sie auf die Körpersignale achten und somit auch ungesagtem Ausdruck verleihen können.

    Sachliche Konflikte lösen

    Konflikte lassen sich relativ einfach lösen, wenn es sich um einen sachlichen Konflikt handelt, bei dem weder die Gefühls-, noch die Beziehungsebene angegriffen wurde. Oft ist das die zweite Phase eines Konflikts, beginnen Sie daher mit dem Konfliktmanagement, direkt nachdem die Spannung sichtbar wird.

    Treten Sie in Dialog mit den Konfliktparteien und klären Sie, um welches Problem es sich handelt. Achten Sie in der Moderatorenrolle darauf, dass die Beteiligten den Sachverhalt in Ich-Botschaften erklären. Erkennen Sie, welche Bedürfnisse nicht erfüllt werden und formulieren Sie diese in Wünsche um. Damit liegt der Fokus auf der Lösung und nicht auf dem Problem.

    Entwickeln Sie mit den Beteiligten mehrere Lösungen. Das Prinzip der zweitbesten Lösung hilft dabei, die Lösung zu akzeptieren, auch wenn es nicht das Wunschziel war. Nach dem Umsetzen der Lösung ist es wichtig, den Dialog aufrecht zu erhalten und ggf. die Lösung zu überarbeiten.

    Beziehungskonflikte lösen

    Bei Beziehungskonflikten handelt es sich meist um zwei Parteien, die einfach nicht miteinander auskommen. Wenn Menschen mit der Persönlichkeit des anderen nicht zurechtkommen, ist das kein Konflikt, der sich durch Reden lösen lässt. Denn Persönlichkeiten können und sollen Sie nicht verändern.

    Die Aufgabe des Konfliktmanagements ist es hier, Rahmenbedingungen zu schaffen, die eine Eskalation verhindern. Das gelingt auf der einen Seite mit festgelegten Regeln, an die sich beide Parteien halten können. Auf der anderen Seite kann es auch das Beste sein, Konfrontationen zu vermeiden, bspw. indem eine der Parteien versetzt wird oder das Team verlässt.

    Emotionale Konflikte lösen

    Bei emotionalen Konflikten sind die Fronten meist schon verhärtet. Das heißt es kann im Konfliktgespräch dazu kommen, dass Streit ausbricht. Die Aufgabe des Konfliktlösenden ist es in solchen Fällen, das Gespräch zu leiten und notfalls auch zu unterbrechen. Sorgen Sie dafür, dass nicht eine Partei über die andere dominiert und führen Sie das Gespräch nur dann fort, wenn beide Parteien einverstanden sind, sich an die Gesprächsregeln zu halten.

    Das Wichtigste ist es, den Emotionen Ausdruck zu verleihen. Gehen Sie wertschätzend und neutral mit den Emotionen um. Denn bei solchen Konflikten spielt das Thema weniger eine Rolle, als die Gefühle. Anschließend können Sie wie bei sachlichen Konflikten verfahren.

    Konflikte deeskalieren

    Ist ein Konflikt bereits eskaliert, helfen Gespräche nicht. Denn ein Konfliktgespräch sollte immer auf freiwilliger Basis stattfinden, niemals erzwungen. Wenn die Parteien derart verfeindet sind, bleibt im Konfliktmanagement lediglich die Schadensbegrenzung. Anders gesagt, bleiben nur zwei Möglichkeiten.

    Erstens verlässt eine der Konfliktparteien den Konflikt (durch Versetzung oder Kündigung). Zweitens wird der Konflikt durch eine übergeordnete Instanz gelöst. Wenn die vorgegebene Lösung nicht eingehalten wird, folgen Sanktionen.

    Ziel des Konfliktmanagements: resiliente Konfliktkultur einführen

    Damit Konflikte auf eine resiliente Weise lösbar bleiben, hilft eine positive Konfliktkultur im Unternehmen. Denn Konflikte lassen sich nicht per se verhindern. Jedoch ist es möglich, flexibel und resilient auf sie zu reagieren.

    Hier sind abschließend einige Grundhaltungen für einen guten Umgang mit Konflikten gelistet, die für weniger Stress und mehr Wohlbefinden im Unternehmen sorgen:

    • Gehen Sie wertschätzend mit den Emotionen und Positionen aller Beteiligten um
    • Hören Sie aktiv zu: wiederholen Sie Gehörtes in eigenen Worten, um Missverständnisse zu klären
    • Begegnen Sie den Beteiligten in ihren Welten: Versetzen Sie sich in die Lage des anderen
    • Konfliktmanagement bedeutet nicht Persönlichkeiten zu verändern oder zu erziehen
    • Sorgen Sie für Transparenz: die Gesprächsregeln sollen allen Beteiligten klar sein und alle dürfen offen sprechen  

    Resilienz ist die Fähigkeit, Stress zu regulieren und somit vollen Zugang zu den eigenen Ressourcen zu behalten. Im Konfliktmanagement hilft diese Kompetenz gleich mehrfach. Denn wenn die Menschen im Unternehmen weniger ‚anfällig‘ für Stress sind, steigert das die Chance, Konflikte selbst zu lösen oder gar nicht erst ausbrechen zu lassen. Resilienz hilft auch dabei, weniger Stress in Konflikten zu empfinden, was die Belastung minimiert. Und zuletzt hilft Resilienz dem Moderierenden, auch in Konfliktgesprächen auf entspannt zu bleiben.